ИИ-поддержка
Нейросеть отвечает клиентам в тикетах вместо оператора: представляется сотрудником поддержки, сверяется с подпиской клиента, решает типовые проблемы реальными действиями (сброс устройств, проверка оплаты) — а всё, что касается денег, споров или выходит за пределы её знаний, передаёт живому человеку. Работает и в боте, и в чате поддержки мини-аппы — движок один.
Ключ к нейросети — ваш собственный: каждый владелец вставляет свой API-ключ Claude, ничего не захардкожено и не проходит через третьи руки.
Как отвечает
На новое сообщение в тикете ИИ получает историю переписки, базу знаний и живой контекст клиента: статус и срок подписки, пробный период, число подключённых устройств. Отвечает формально, на «вы», без markdown-разметки, короткими конкретными шагами. Ответ сохраняется в тикет с пометкой 🤖 и переводит его в статус «ждём юзера».
По ходу ответа ИИ может выполнять реальные действия — инструменты дергают панель и базу напрямую:
| Инструмент | Что делает |
|---|---|
reset_devices | Сбрасывает все привязанные устройства клиента — при жалобе «превышено число устройств» |
list_devices | Показывает список подключённых устройств (только чтение) |
check_payment | Статус последней оплаты: прошла / в ожидании / нет |
check_subscription | Создана ли подписка, есть ли она в панели, ссылка-подписка |
report_to_owner | Баг-репорт владельцу в топик «alerts» (например: оплата прошла, а подписка не создалась) |
Настройка «Скрывать ссылку подписки» уважается: если HIDE_SUBSCRIPTION_LINK включён, ИИ не получает сырой URL и не разгласит его.
Когда эскалирует
ИИ передаёт тикет человеку, если: клиент явно просит живого оператора; вопрос про возврат денег, спор, жалобу или грубость; проблема не решается или точного решения нет в базе знаний; обращение не по теме (реклама, спам). Клиент при этом видит «Приняли обращение — подключаем оператора», а владельцу в топик «alerts» уходит алерт «Тикет #N эскалирован ИИ — нужен оператор».
Встроенные предохранители:
- Человек в тикете — ИИ молчит. Как только оператор ответил из кабинета, ИИ навсегда выходит из этого тикета.
- Лимит раундов. После 8 ответов ИИ подряд без вмешательства человека тикет принудительно передаётся оператору — это ограничивает расход вашего API-ключа.
- Сбой — не тишина. Ошибка API или пустой ответ превращаются в эскалацию: клиент получает подтверждение, тикет остаётся в очереди. Флоу тикетов от ИИ не зависит.
- Запреты в промпте. ИИ не обещает возвраты, компенсации и скидки, не выдумывает фактов и не обсуждает внутреннее устройство сервиса.
Настройка в кабинете
Раздел «ИИ-поддержка» кабинета. Порядок:
- Возьмите API-ключ (
sk-ant-…) на console.anthropic.com и вставьте в поле ключа. Хранится в зашифрованном виде — обратно из кабинета и API не читается, только отметка «заполнено». - Модель менять не обязательно — по умолчанию
claude-haiku-4-5-20251001(дёшево и быстро для поддержки). - Опишите свой сервис в «Базе знаний»: тарифы, какие приложения ставить, типовые решения. Пусто — используется встроенный набор (подключение, тарифы, устройства, оплата, «не подключается»).
- Нажмите «Тест» — задайте пробный вопрос и посмотрите ответ до включения на реальных клиентах. Тест безопасен: работает на синтетическом клиенте без подписки, устройства не сбрасывает, алерты не шлёт.
- Включите тумблер «Включить ИИ-поддержку».
| Параметр | По умолчанию | Что это |
|---|---|---|
AI_SUPPORT_ENABLED | выкл | Тумблер. ИИ активен только при включённом тумблере и заполненном ключе |
AI_SUPPORT_API_KEY | — | Ваш ключ Claude с console.anthropic.com, шифруется |
AI_SUPPORT_MODEL | claude-haiku-4-5-20251001 | Модель Claude |
AI_SUPPORT_KNOWLEDGE_BASE | встроенный набор | Факты о сервисе — этим «обучаете» ИИ (до 20 000 символов) |
AI_SUPPORT_EXTRA_PROMPT | — | Доп. инструкции: тон, стиль, особые правила (до 4 000 символов) |
Стоимость под контролем
Стабильная часть запроса (промпт + база знаний + инструменты) кэшируется на стороне API — повторные ответы обходятся примерно в 10 раз дешевле. Плюс лимит в 8 раундов на тикет не даёт диалогу крутиться бесконечно.
Ротация ключа
Если ключ утёк или вы передаёте проект другому человеку — отзовите старый ключ на console.anthropic.com и впишите новый в разделе «ИИ-поддержка». Ключ в базе зашифрован, но отзыв на стороне консоли — единственный способ гарантированно закрыть доступ.